Transformação digital nos supermercados: inovar para garantir a melhor experiência do cliente

Atualmente, muito se fala sobre inovar no varejo, e isso não é diferente para o setor supermercadista. Acompanhar a transformação digital requer atenção aos supermercadistas. Enquanto muitos ainda apostam em formatos tradicionais, quem tem visão para sair na frente e atender as necessidades e exigências dos consumidores ganha espaço.

Durante o Congresso de Gestão da APAS Show deste ano, essa visão foi reforçada pelo presidente da APAS, Ronaldo dos Santos: “Nossos negócios estão sendo altamente pautados pela tecnologia, por isso, queremos impactar o supermercadista com a inovação”.

 

Não basta vender, é preciso marcar o consumidor positivamente

Paulo César Lopes, presidente da Associação Catarinense de Supermercados (ACATS), ao comentar a respeito das edições da Exposuper ACATS, resume bem por que as expectativas em relação à experiência do consumidor são tão importantes hoje: "[...] temos que ter em mente que toda essa engrenagem é movida pelas pessoas. Elas é que devem estar no centro de tudo."

Isso nos diz que: instrumentos tecnológicos existem para simplificar processos importantes a fim de garantir uma boa experiência de compra do cliente. A tecnologia é uma aliada na montagem de novas estratégias, porque o objetivo é conquistar o público.

Ao oferecer o melhor para otimizar todas as etapas que o cliente percorre dentro da loja, ele soma boas experiências e, por isso, mais vendas acontecem. Bianca Cerdeira, parte da consultoria especializada em inteligência de marketing, Brand to Be, enfatiza: “O foco antes eram as vendas, agora elas são consequência”.

O foco antes eram as vendas, agora elas são consequência”.

- Bianca Cerdeira, da consultoria Brand to Be

Os consumidores procuram a valorização de seu tempo ao máximo, mencionando ainda o quão importante é o processo ser agradável e cada vez mais eficiente, para ambos os lados. E aqui, além do papel da tecnologia em facilitar tudo isso, vale relembrar muitos outros fatores. Uma boa experiência no supermercado tem muitas ramificações: o cliente precisa encontrar o que precisa, evitar filas, ter atendimento feito por profissionais treinados, encontrar ambiente agradável, estacionamento e estrutura acessível, facilidades de pagamento entre outros diversos aspectos.

 

Mas ainda há espaço para evoluir:

Uma matéria da SA Varejo reuniu alguns dados da consultoria Accenture, feita em mais de 3 mil empresas globais, e deixa bastante claro que, no decorrer dos próximos 5 anos, cerca de 93% dos empresários tem ciência de que seus negócios sofrerão mudanças, mas apenas 20% declaram estar preparados para conduzi-las.

93% dos empresários tem ciência de que seus negócios sofrerão mudanças, mas apenas 20% declaram estar preparados para conduzi-las.

- Com base em dados da SA Varejo

 

Os supermercados da era digital

Amazon Go, Bingo Box e agora Zaitt - supermercado 100% autônomo e sem fricção no Brasil. Com  duas lojas hoje localizadas nas cidades de São Paulo/SP e Vitória- ES, fez parceria com o grupo Carrefour e ganhou destaque como inovação nas feiras supermercadistas. É inegável o impacto desses negócios que usam a tecnologia como base para seu modelo. A tecnologia faz mesmo os olhos do mercado e principalmente do consumidor brilharem.

Muitas vezes são essas as inovações que deixam muitos gestores supermercadistas com outras realidades paralisados quando o assunto é transformação digital. Mas além da tecnologia como centro de um modelo de negócio, existem outras tecnologias periféricas que também impactam completamente essa relação com o consumidor, é o caso do Rappi - um serviço de delivery que se diferencia dos concorrentes por entregar, absolutamente, qualquer coisa em qualquer lugar. E os supermercados estão nessa lista. Carrefour já está entre os supermercados cadastrados no aplicativo para facilitar a compra do consumidor que não quer nem ir até a loja, nem mesmo comprar pelo App da rede.

Stephen Hoch, professor de marketing da Wharton, escola da Universidade da Pensilvânia, comenta: “atualmente [ir às compras] é mais comum que seja parte de uma longa jornada em que o consumidor tenta fazer o maior número possível de coisas num intervalo de tempo restrito.”.

Enquanto o varejo físico se move no Brasil, a pequenos ou grandiosos passos, a participação do E-commerce nas vendas do varejo brasileiro alcança um percentual de 3,2%, segundo dados da Varese Retail. Ainda assim nos supermercados, apenas 1,3% dos consumidores afirmou ter comprado itens de supermercado pela internet nos últimos 12 meses, de acordo com uma pesquisa do banco UBS, de 2018.

O que é certeiro, seja qual for o tamanho do supermercado, é que ali existe a real experiência da loja – e sempre vai existir. A demanda não vai cessar quando falamos de compras presenciais e o aproveitamento do varejo físico ainda é imenso. Basta se envolver nas estratégias certas, encarar essas mudanças. A era digital nos supermercados é muito mais sobre uma virada de chave em colocar as pessoas no centro e utilizar a tecnologia como aliada para se adequar ao novo estilo do consumidor.

“[...] não é preciso equipes de engenheiros e milhões de dólares para fazer a experiência do caixa melhor para os consumidores.”

- Grocery Dive

 

Tecnologias que já atendem a realidade dos supermercadistas e colocam o consumidor no centro.

1. Tecnologia para diminuir filas

Pelo mundo, a tecnologia do Self-Checkout é muito bem aceita – e alguns negócios brasileiros têm feito uso dela para promover uma experiência de compra diferente e, ainda, reduzir as filas. Os processos nesse equipamento são ágeis e práticos, inclusive muito intuitivos e geram bons feedbacks por aí.

Os consumidores também apreciam o fato de poder comprar e pagar sozinhos, sem interrupções. Ainda segundo Christina Forest, gerente de projeto de uma empresa que produz esses equipamentos, esse modelo oferece algumas vantagens a mais: “Algumas pessoas gostam de estar no controle do que está acontecendo. Algumas pessoas gostam de ter uma experiência bastante privativa. Então se eu vou comprar algo que talvez seja um item pessoal, eu posso preferir comprar sozinho, sem ajuda”.

Isso se comprova numa pesquisa feita com 2000 consumidores dos EUA, indicando alguns fatores que fariam a experiência de compra dos consumidores, segundo eles mesmos, ser melhor. Enquanto 81% tem o desejo de passar por um caixa mais ágil, o Self-Checkout vem em seguida, com aceitação de 76% das pessoas.

E o melhor: os varejistas podem canalizar suas energias para resolver outras tarefas importantes de gestão ou acertar mais pontos de serviço ao cliente. Mais tempo hábil para agir.

> Veja como funciona o Self-Checkout na prática.

 

2. Velocidade no pagamento

As pessoas estão mais exigentes, querem mais agilidade e menos complexidade no momento de finalizar suas compras. A NFC (Near Field Communication) ou Contactless (sem contato) pode ser uma grande opção para o seu negócio e já está com grandes apostas esse ano (2019).

Essa tecnologia é uma alternativa de pagamento móvel para efetuar transações com a aproximação de um celular, cartão, pulseira (ou outro dispositivo habilitado para esse tipo de operação) a uma máquina de cartão (geralmente com 2 cm e 10 cm de distância entre eles).

É possível garantir a melhor experiência para o cliente e potencializar também as chances de fidelização à loja. Isso porque a adesão ao número de aparelhos preparados para a tecnologia NFC tem aumentado com o decorrer dos anos e os brasileiros já têm interesse em experimentar novos formatos no varejo.

Segundo a Visa Analytics & Consulting, em comparação a dezembro de 2017 e 2018, estima-se que o brasileiro tenha usado 18x mais a tecnologia de pagamentos por aproximação. Em São Paulo, o crescimento da tecnologia foi 30x maior, seguido por Curitiba, Belo Horizonte, Belém, Porto Velho, Salvador e Rio de Janeiro.

Obviamente, quanto mais rápido e menos atrito a compra gerar, seja tirando a carteira do bolso ou inserindo o cartão na maquininha, melhor. O pagamento por aproximação, com NFC, oferecem transações mais rápidas, simples e até mais seguras.

A conveniência oferecida nesse tipo de tecnologia em termos de pagamento é um grande trunfo para qualquer negócio. Aqui vale descomplicar a etapa para o consumidor, o que pode ser extremamente benéfico para o supermercado, não apenas em termos de experiência e aumento potencial da fidelização, mas também com o lucro. A própria MasterCard revelou, por exemplo, que os clientes que pagavam pelo método da NFC gastavam até 30% mais.

 

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